子雲老師教擬答4
題目：
試說明「基層官僚（street-level bureaucracy）」之定義與困境，並且闡述基層官僚面對困境時，會發展出那些應對行為。
［106地特三］
擬答：
一、答題方向
本題應從「基層官僚」的角色出發，去探討基層官僚可能遇到的困境為何？又他們會如何解決困境？Lipsky是基層官僚重要的學者，同學必須掌握。
二、架構安排
基層官僚的角色及定義（一），基層官僚可能面臨的困境（二），面臨困境時基層官僚所發展的對應行為（三）。
三、參考擬答
（一）基層官僚的定義
基層官僚係指在行政體系中與民眾直接接觸的第一線行政人員，諸如警察、消防員、老師、社會工作者等，他們的工作係相當的複雜且困題與情況，這些問題本身是多面向的、棘手而且情感負擔是相當重的，面對民眾的壓力常有過度負荷的情況。然而在這麼艱辛的情況下，基層行政人員係被期待同時滿足組織、社群與廣泛的社會目標。
（二）基層官僚的困境
學者Lipsky提出基層官僚的矛盾性格，可說明基層官僚所面臨的困境：
1.基層官員有強烈的偏好與承諾感，希望成為一位有用的社會角色，但這種理想，往往因為大量的個案工作以及顧客的不可預測性，澆熄了服務的熱誠。對於基層官員的服務訓練通常都規定必須一視同仁，充分反應顧客需求，而且不能提供個人化的特權服務；但基層官員卻經常發展出偏愛主義、刻板印象與例行化，以至於選擇性的服務特有對象。
2.基層官員的離職率通常很高，對白我的期許甚低，這些都可以從固定的工作習慣中觀察出來；基層官員必須對於工作習慣中的妥協加以合理化，以反應工作員的成熟，以及對於實際與政治現實的理解。
（三）基層官僚面對困境時的應對行為
1.顧客需求的修正行為
基層官員由於面對日益膨脹的民眾需求，而機關設備與人手又有限，以至於造成供不應求的現象，因而必須透過各種手段，修正顧客的需求。
2.工作概念的修正行為
（1）基層官員不僅修正顧客的需求而已，而且必須將自己對於工作活動與認知加以修正，最明顯的是修正其工作日標，使其更能發揮工作長才
（2）其次，為了縮短預期與實際之間的差距，他們採取心理上的退卻(psychological withdrawal)，以保守的心態調整工作態度
（3）最後，他們經常不鼓勵創新，反而姑息虛偽，這樣的工作概念對於改革工作的推動造成很大的障礙。
3.顧客概念的修正行為
基層官員更直接的行為是修正顧客的概念，他們將顧客加以分類，並且設法使顧客予以合法化，雖然這樣的分類可能與組織目標有所不同，但卻能順利因應民眾需求。
四、延伸思考
看到基層官僚問題是要想到，哪些公共行政理論重視「官僚角色」，當然就是「新公共行政」跟「黑堡宣言」，因此這些理論怎麼去定義官僚人員，是同學必須延伸思考之處。
你，學會了嗎？
#子雲老師 #國考 #擬答 #基層官僚
Search